“การยกพลหนึ่งแสนเพื่อทำการรณรงค์สงครามในแดนไกลนับพันหลี่ เงินทองซึ่งประชากรต้องส่งเสียเป็นส่วยสาอากร แลทั้งค่าใช้จ่ายในราชการงานทหารวันหนึ่งนับตั้งพันตำลึงทอง ซ้ำจะทำให้เกิดความอลวนทั่วทั้งส่วนกลางและภูมิภาค ผู้คนซึ่งจำเป็นต้องละงานประจำมาสมบุกสมบันอยู่ตามถนนหนทางกับงานลำเลียงขนส่งและอื่นๆ นั้นนับเจ็ดแสนครัวเรือนทีเดียว ราชาผู้ทรงธรรมและขุนพลผู้หลักแหลมเมื่อถึงคราวทำศึกก็จะชนะทั้งได้รับผลสำเร็จเป็นเยี่ยมกว่าบุคคลอื่นนั้นก็เนื่องจากสืบรู้ความในของข้าศึกก่อนนั่นเอง การที่จะล่วงรู้ถึงความในของข้าศึกนั้น จงอย่าถือเอาจากภูตพรายหรือเทพยดาอารักษ์ อย่าคาดคะแนจากปรากฎการณ์หรือลางเหตุเพียงผิวเผิน อย่าพิสูจน์จากมุมฉากโคจรวิถีดาวเดือน จำเป็นต้องรู้จากบุคคล จึงนับว่ารู้ความในของข้าศึกอย่างแท้จริง”
(ตำราพิชัยสงครามซุนวู บรรพที่ 13)
บทนำ
บทความนี้จะกล่าวถึงความสำคัญของระบบงานข่าวกรองธุรกิจว่าเหตุใดจึงเป็นปัจจัยที่สร้างความได้เปรียบในการแข่งขันในการดำเนินธุรกิจในปัจจุบัน การทำความเข้าใจถึงความหมายของคำว่า ‘ระบบงานข่าวกรองธุรกิจ’ ว่าคืออะไร การสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันในโลกยุคดิจิตอลโดยการพัฒนาขีดความสามารถระบบงานข่าวกรองธุรกิจ องค์ประกอบสำคัญในระบบงานข่าวกรองธุรกิจ และทางเลือกในการพัฒนาขีดความสามารถด้านงานข่าวกรองธุรกิจ
จากคำกล่าวของซุนวูเมื่อสองพันกว่าปีก่อนที่กล่าวถึงการบัญชาการรบที่ต้องเคลื่อนกองทัพเรือนแสนนั้นจะส่งผลกระทบต่อประชาชนทั้งทางตรงและทางอ้อมและสิ้นเปลืองทรัพยากรของรัฐเป็นอย่างมาก การที่จะมีชัยชนะได้นั้นจะต้องมีข้อมูลข่าวสารของข้าศึก และยังเน้นถึงการไม่เชื่อถือโชคลางหรือดวงดาวแม้ว่าในยุคนั้นจะเป็นยุคที่ผู้คนยึดถือสิ่งเหนือธรรมชาติเป็นส่วนใหญ่ (ซึ่งก็น่าสนใจว่าแม้แต่ยุคที่มีความก้าวหน้าทางด้านวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีในปัจจุบัน ภาวะการเชื่อถือโชคลางและดวงดาวก็ยังไม่เปลี่ยนแปลง) จะเห็นได้ว่าการใช้ข้อมูลข่าวกรอง (Intelligence) มีความสำคัญอย่างมากในการทำสงครามเพื่อชัยชนะมาตั้งแต่สมัยโบราณ และยังคงเป็นปัจจัยแห่งความสำเร็จทั้งในการสงครามและในสมรภูมิธุรกิจที่มีการแข่งขันสูงในยุคปัจจุบัน
สำหรับองค์กรธุรกิจการรวบรวมข้อมูลข่าวกรองอาจไม่ได้มีการใช้จารชนเช่นเดียวกิจการทหารแต่นัยของความจำเป็นในการเป็นเงื่อนไขที่จะทำให้องค์กรมีความได้เปรียบในการแข่งขันยังไม่เปลี่ยนแปลงนั่นคือ การพัฒนาขีดความสามารถ (Capability) หรือศักยภาพในด้านการข่าวเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการตัดสินใจของผู้กำหนดนโยบาย (Policy Maker) ซึ่งในเชิงธรุกิจเรียกขีดความสามารถนี้ว่า ‘งานข่าวกรองธุรกิจ หรือ Business Intelligence’
ความสำคัญของข่าวกรองธุรกิจ
การดำเนินธุรกิจในปัจจุบันก็เช่นเดียวกันกับการบังคับบัญชากองทัพในอดีต อาจเปรียบการยกพลเพื่อการรณรงค์สงครามเสมือนการที่องค์กรจะออกแคมเปญจ์การตลาดสำหรับสินค้าหรือบริการใหม่ๆ ในแต่ละปีนั้นจะต้องมีการตระเตรียมการเป็นอย่างมากทั้งทางด้านทรัพยากรทางการเงินและบุคลากร มีหลายกิจกรรมต้องตระเตรียมทั้งด้านการวิจัยตลาด การเตรียมการผลิต และการวางแผนการสื่อสารการตลาด มีหน่วยงานที่เกี่ยวข้องนอกจากฝ่ายการตลาดและประชาสัมพันธ์ อีกมากมายหลายฝ่าย ดังนั้นฝ่ายบริหารในระดับผู้ที่ตัดสินใจควรมีข้อมูลข่าวกรองธุรกิจใช้ประกอบในการตัดสินใจกำหนดนโยบายด้านการบริหารและการลงทุนได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ในยุคที่ที่สิ่งแวดล้อมทางธุรกิจมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วเช่นปัจจุบัน การตัดสินใจในการดำเนินงานโดยอาศัยเพียงความรู้สึกภายใน หรือประสบการณ์ในอดีตอาจไม่เพียงพอ และการตัดสินใจที่ผิดพลาดในปัจจุบันอาจหมายถึงหายนะของธุรกิจที่ไม่อาจแก้ไขได้ ดังนั้นผู้บริหารควรพิจารณาจัดหาข้อมูลข่าวกรองธุรกิจมาเพื่อช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการตัดสินใจและลดความเสี่ยงในการดำเนินธุรกิจ
ความเข้าใจเรื่องระบบงานข่าวกรองธุรกิจ
จากความก้าวหน้าด้านเทคโนโลยีสารสนเทศในปัจจุบันทำให้การรวบรวมข้อมูลสารสนเทศทางธุรกิจทำได้ง่าย รวดเร็ว และมีต้นทุนไม่สูง องค์กรชั้นนำหลายแห่งเริ่มเห็นความจำเป็นในการสร้างขีดความสามารถด้านระบบข่าวกรองธุรกิจขึ้นมา แต่ยังคงมีความไม่เข้าใจถึงหลักการในการสร้างสมรรถนะด้านดังกล่าวอย่างแท้จริง หลายองค์กรมองเรื่อง Business Intelligence เป็นเพียงเรื่องของการจัดหาซอฟแวร์สำเร็จรูปมาใช้งาน และเป็นโครงการหนึ่งในหลายเรื่องของฝ่ายเทคโนโลยีสารสนเทศเป็นหลัก
ข่าวกรองธุรกิจ หมายถึง ข้อมูลสารสนเทศที่ได้จากการรวบรวมและวิเคราะห์อย่างเป็นระบบเพื่อนำเสนอต่อผู้ตัดสินใจหรือผู้กำหนดนโยบายธุรกิจ (Decision Maker) ดังนั้นข่าวกรองธุรกิจ (Intelligence) จึงแตกต่างจากข้อมูลสารสนเทศโดยทั่วไป (Information) ตรงที่จะต้องมีกระบวนการวิเคราะห์และสังเคราะห์เป็นการเฉพาะเพื่อนำเสนอต่อผู้ตัดสินใจ
การพัฒนาขีดความสามารถด้านงานข่าวกรองธุรกิจ
การพัฒนาขีดความสามารถด้านงานข่าวกรองธุรกิจที่มีประสิทธิภาพควรประกอบด้วย
1. ระบบการรวบรวมข้อมูลที่ครบถ้วน – ข้อมูลข่าวกรองธุรกิจที่องค์กรควรจัดหามาได้แก่ ข้อมูลภายใน (Company Intelligence) ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า (Customer Intelligence) และข้อมูลเกี่ยวกับคู่แข่ง (Competitor Intelligence) โดยจากประสบการณ์ของผู้เขียนพบว่าข้อมูลต่างๆ เหล่านี้มักถูกจัดเก็บแยกส่วนและไม่มีความเชื่อมโยง ทำให้ผู้บริหารมีข้อจำกัดในการประเมินข้อมูลเพื่อตัดสินใจปัญหาทางธุรกิจโดยเฉพาะการประเมินสถาการณ์ให้รอบด้านและการกำหนดกลยุทธ์ธุรกิจ
2. กระบวนการผลิตข่าวกรองที่สามารถเปลี่ยนข้อมูลเป็นข่าวกรองที่ผู้บริหารนำไปใช้ประโยชน์ได้ – โดยปัจจัยสำคัญที่มีผลต่อการผลิตข่าวกรองที่ดีคือ การจัดโครงสร้างของทีมงานที่จะทำหน้าที่เป็นหน่วยข่าวกรองขององค์กร และการจัดหาตัวนักวิเคราะห์ข้อมูลหรือนักวิเคราะห์ธุรกิจ (Intelligence Analyst/Business Analyst) ที่มีความเข้าใจในการวิเคราะห์ข้อมูลธุรกิจอย่างลึกซึ้ง ซึ่งในปัจจุบันจะเห็นได้เฉพาะองค์กรขนาดใหญ่ที่จะสามารถสร้างทีมวิเคราะห์ข่าวกรองที่มีขีดความสามารถสูงได้
3. ความเข้าใจของผู้บริหารที่เป็นผู้ตัดสินใจในการใช้ข้อมูลข่าวกรอง – การตัดสินใจของผู้บริหารส่วนใหญ่ในอดีตจะเกิดจากความรู้สึกภายใน (Intuition) หรือประสบการณ์ในอดีต (Experience) เป็นส่วนใหญ่ ในขณะที่สิ่งแวดล้อมทางธุรกิจเปลี่ยนแปลงไปอย่างมากในปัจจุบัน การตัดสินใจที่ถูกต้องอดีตอาจไม่สามารถนำมาใช้กับสถานการณ์ปัจจุบันได้ การใช้ความรู้สึกภายในเพียงอย่างเดียวยิ่งเพิ่มความเสี่ยงในการทำธุรกิจอย่างมาก ดังนั้นผู้บริหารควรใช้ข้อมูลข่าวกรองในการประกอบการตัดสินใจมากขึ้น
4. การใช้เทคโนโลยีสนับสนุน – การวางแผนด้านเทคโนโลยีสารสนเทศในบริหารจัดการข้อมูลข่าวกรองที่เหมาะสมมีความสำคัญเพิ่มขึ้นในปัจจุบัน เนื่องจากปริมาณข้อมูลที่มากมายมหาศาลเกิดกว่าศักยภาพของมนุษย์ที่จะรวบรวมหรือวิเคราะห์ข้อมูลที่มีอยู่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และทันเวลา โดยเฉพาะในยุคที่ความเร็วในการตัดสินใจมีผลต่อความอยู่รอดขององค์กร การที่องค์กรมีระบบการจัดเก็บ วิเคราะห์ และเรียกใช้ข้อมูลข่าวกรองที่ดีจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการตัดสินใจได้ เทคโนโลยีในการบริหารจัดการข้อมูลเช่น หรือการใช้เทคนิคการวิเคราะห์ข้อมูลทางสถิติชั้นสูง หรือ การทำเหมืองข้อมูล (Data Mining) ซึ่งปัจจุบันมีผู้ให้บริการอยู่มากมายในตลาด
ทางเลือกในการพัฒนาขีดความสามารถด้านงานข่าวกรองธุรกิจ
เหตุที่ผู้เขียนใช้คำว่า ‘ขีดความสามารถ หรือ capability’ นั้น ก็เนื่องจากการที่จะพัฒนาระบบงานข่าวกรองธุรกิจขึ้นมาได้อย่างมีประสิทธิภาพนั้นต้องอาศัยความพร้อมของปัจจัยหลายด้านดังที่กล่าวมาแล้ว การสร้างขีดความสามารถด้านงานข่าวกรองธุรกิจอาจไม่จำเป็นจะต้องสร้างองค์ประกอบทั้งหมดด้วยตนเองภายในองค์กรหรือเป็นเจ้าของทั้งระบบ (Ownership) เพียงแต่เน้นให้ผู้บริหารสามารถเข้าถึง (Access) ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อการนำมาใช้ในการบริหารงานหรือตัดสินใจทางธุรกิจก็เพียงพอ ดังนั้นการที่ผู้บริหารจะตัดสินใจพัฒนาขีดความสามารถในด้านระบบงานข่าวกรองธุรกิจอาจมีทางเลือกหลัก 2 ทางได้แก่ การพัฒนาขีดความสามารถขึ้นมาเองภายในองค์กร หรือการจัดหามาจากภายนอก (Intelligence Outsourcing) ซึ่งแต่ละแนวทางมีจุดเด่นต่างกันขึ้นอยู่กับความพร้อมขององค์กร แต่มีเป้าหมายสุดท้ายเหมือนกันคือ การที่ผู้บริหารจะได้ข้อมูลเชิงลึกในการกำกับดูแลกิจการ การวิเคราะห์สถานการณ์ และการพัฒนาแนวทางการแก้ปัญหาทางธุรกิจที่มีประสิทธิภาพ เพื่อผลประกอบการที่ดีเป็นไปตามที่วางแผนไว้
*****************************
ผู้เขียน:
สายัณห์ ไวรางกูร ผู้เชี่ยวชาญด้านการออกแบบและบริหารระบบการงานข่าวกรองธุรกิจ บริษัท ไอดีเอ็ม คอนซัลติ้ง จำกัด (E-mail: sayan@idmconsulting.co.th)