เมื่อวันที่ 21 ธันวาคม 2554 เครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่หมายเลขสองของไทย dtac ก็ประสบปัญหาระบบเครือข่ายล่มเนื่องจากความขัดข้องทางเทคนิคในการย้ายอุปกรณ์เครือข่าย ทำให้ผู้ใช้ dtac จำนวนมาก (ไม่ใช่ทั้งหมด) ไม่สามารถติดต่อสื่อสารด้วยโทรศัพท์ได้ เหตุการณ์นี้เป็นข่าวใหญ่ในหน้าสื่อมวลชนไทยทุกแขนง และหน่วยงานกำกับดูแลด้านกิจการโทรคมนาคมอย่าง กสทช. ต้องออกมา “สั่งการ” ให้ dtac แก้ปัญหาระบบเครือข่ายโดยเร็ว และออกมาตรการเยียวยาแก่ผู้บริโภคภายในเวลาที่ กสทช. ระบุ (รายละเอียดดูได้จากเว็บไซต์ กสทช.)

แน่นอนว่าลูกค้า dtac กลุ่มที่ได้รับผลกระทบย่อมไม่พอใจกับปัญหาที่เกิดขึ้น และก็มีลูกค้ากลุ่มหนึ่งที่รับกับเหตุการณ์ไม่ได้ และหามาตรการอื่นๆ เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหา เช่น ย้ายค่ายมือถือ หรือซื้อซิมการ์ดของค่ายอื่นเป็นเบอร์ที่สอง อย่างไรก็ตาม การย้ายผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือยังมีความยุ่งยากไม่น้อย ต้องใช้เวลาเดินเรื่องพอสมควร ทำให้กลุ่มลูกค้า dtac ส่วนใหญ่ยังใช้งานต่อไปถึงแม้ว่าจะเผชิญกับปัญหา

เครือข่าย dtac ล่มซ้ำสองในเวลาไม่ถึงครึ่งเดือนจากครั้งก่อน

อย่างไรก็ตาม ในวันที่ 5 มกราคม 2555 ช่วงบ่าย ก็มีรายงานจากผู้ใช้ dtac ว่าระบบเครือข่ายเกิดอาการล่มอีกครั้ง โดยมีลักษณะคล้ายๆ กับปัญหาเมื่อวันที่ 21 ธันวาคม นั่นคือสัญญาณหาย ขึ้นข้อความ No Service หรือมีสัญญาณแต่โทรออกไม่ได้ ซึ่งปัญหานี้จะเกิดขึ้นกับบางเลขหมายเช่นเดียวกับครั้งก่อน

ในโลกออนไลน์ที่ “กระแสบ่น” สามารถจับต้องได้ผ่านข้อความในกระทู้ต่างๆ และแน่นอนว่า dtac ได้รับเสียงบ่นจำนวนมาก (อีกครั้ง) ตัวอย่างเช่นเว็บไซต์ Pantip.com ห้องมาบุญครอง ซึ่งเป็นศูนย์รวมผู้ใช้โทรศัพท์มือถือขนาดใหญ่แห่งหนึ่งของประเทศไทย ก็เต็มไปด้วยกระทู้ที่เกี่ยวข้องกับ dtac

นอกจาก Pantip.com แล้ว ปฏิกริยาในโลก social network ก็ยังเป็นไปในทิศทางเดียวกัน เมื่อลองดูของความเห็นจากผู้ใช้ Twitter ที่ทวีตข้อความเกี่ยวข้องกับ dtac ในช่วง 21.00 น. ด้วยระบบ Twitter Search ก็จะได้รับข้อความถึง dtac เป็นจำนวนมาก ส่วนทิศทางของความเห็นก็หลากหลาย ตั้งแต่รู้สึกเฉยๆ ไม่พอใจ ไปจนถึงประกาศว่าจะย้ายค่าย แต่ก็ยังมีผู้ใช้บางกลุ่มที่ประกาศว่าจะยังใช้งาน dtac ต่อไปถึงแม้จะเจอปัญหาเครือข่ายล่มเป็นครั้งที่สอง

ทาง dtac เองก็ไม่ได้นิ่งนอนใจกับปัญหาที่เกิดขึ้น และรีบแจ้งข้อมูลผ่านเว็บไซต์ ทวิตเตอร์ และเฟซบุ๊กในช่วงหัวค่ำของวันที่ 5 ม.ค. 2555 โดยข้อมูลของ dtac ระบุว่าเกิดปัญหาใน 7 จังหวัดของภาคใต้ตอนบน แต่ก็อาจส่งผลกระทบต่อลูกค้าในส่วนอื่นของประเทศด้วย

ในส่วนของ Twitter/Facebook ก็มีปฏิกริยาจากผู้ใช้ dtac ต่อประกาศขอโทษที่มีลักษณะคล้ายๆ กัน นั่นคือ มีทั้งเสียงบ่น คำถาม และกำลังใจ

ในช่วงเวลาประมาณ 21.30 น ทาง dtac ก็ประกาศข่าวบนหน้าเว็บและบน social network ว่าสามารถแก้ไขปัญหาระบบเครือข่ายได้แล้ว (รายละเอียดของปัญหาเครือข่ายสามารถดูได้จากเว็บไซต์ MXPhone)

แน่นอนว่าปัญหาแบบที่เกิดขึ้นกับเครือข่าย dtac ย่อมไม่มีใครอยากให้เกิด ถึงแม้ว่าปัญหาเครือข่ายล่มบางจุดจะเป็นเรื่องปกติของวงการโทรคมนาคม แต่การล่มเป็นวงกว้างแบบของ dtac ย่อมถือว่าไม่ใช่เหตุการณ์ปกติ

งานนี้ยังถือว่า dtac รับมือกับปัญหาที่เกิดขึ้นได้ค่อนข้างดี นั่นคือขึ้นประกาศบนเว็บไซต์และเครือข่ายสังคมต่างๆ ในเวลาที่ไม่ห่างจากช่วงเกิดเหตุมากนัก และใช้ข้อความชุดเดียวกันทั้งหมดเพื่อป้องกันความสับสน อย่างไรก็ตามนี่เป็นการรับมือปัญหาที่ปลายเหตุเท่านั้น ซึ่งก็ช่วยแค่บรรเทาความสับสนของลูกค้าในช่วงที่ระบบมีปัญหาไปได้ในระดับหนึ่ง

แต่สุดท้ายแล้ว ปัญหาเครือข่ายล่มของ dtac จะเป็นสิ่งที่กระทบต่อความสามารถในการแข่งขันของตัวองค์กรในระยะยาว เนื่องจากว่าจุดขายหลักขององค์กร (core competency) มาจากความไว้เนื้อเชื่อใจและภาพลักษณ์ของแบรนด์ที่สั่งสมมานาน ซึ่งกำลังจะพังทลายลงไปเนื่องจากปัญหาเครือข่ายล่มซ้ำซ้อนนั่นเอง

ย้อนดูยุทธศาสตร์ feel good สุดยอดการตลาดอีโมชันแนล (Emotional Marketing)

การจะอธิบายปัญหาของ dtac ในครั้งนี้ ต้องย้อนความถึงที่มาที่ไปของยุทธศาสตร์ที่ dtac เลือกใช้มาตลอดในรอบ 10 ปีที่ผ่านมา

ในประเทศไทยปัจจุบันมีผู้ให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์มือถือ 3 รายหลักคือ AIS, dtac และ TRUE ซึ่งแต่ละรายก็พยายามหาจุดยืนทางภาพลักษณ์ของแบรนด์ (brand positioning) ที่แตกต่างกันไป เพื่อแย่งลูกค้าที่มีลักษณะเฉพาะที่แตกต่างกัน

ผู้ครองส่วนแบ่งตลาดอันดับหนึ่งอย่าง AIS เคยประสบความสำเร็จกับจุดขาย “สัญญาณชัดทั่วไทย” ด้วยสถานีเครือข่ายที่ครอบคลุมกว่า ทำให้เหมาะสำหรับลูกค้าที่ต้องเดินทางไปยังจังหวัดต่างๆ นอกกรุงเทพมหานคร และภายหลัง AIS ก็ยกระดับแบรนด์ของตัวเองโดยต่อยอดจากภาพลักษณ์ “สัญญาณคมชัด” มาเป็นแบรนด์เกรดพรีเมียม เน้นความหรูหรา ความเป็นผู้บริหารระดับสูง ความทันสมัย ความเป็นนานาชาติ (อ่านบทความเรื่องการรีแบรนด์ AIS ประกอบ)

ในขณะที่ TRUE ในฐานะผู้เล่นอันดับสามของตลาด บุกเข้ามายังตลาดด้วยภาพลักษณ์คนรุ่นใหม่ กล้าคิดกล้าทำ ใช้สีสันสดใส (ตามแบรนด์ Orange ในขณะนั้น) ภายหลังเมื่อรีแบรนด์พร้อมกับกลุ่ม TRUE ก็ขยับมาเน้นภาพลักษณ์ด้านมัลติมีเดีย ด้านคอนเทนต์ และการผสานกับบริการอื่นๆ ในเครือ TRUE เข้าด้วยกัน (โดยเฉพาะ TRUE Visions) นอกจากนี้ในช่วง 2-3 ปีหลัง TRUE ยังพยายามสร้างภาพลักษณ์ “ไฮเทค” ขึ้นมาอีกทางหนึ่ง เริ่มจากการขาย iPhone เป็นรายแรกในไทย ผลักดันการพัฒนาแอพบนมือถือ และความพยายามล่าสุดกับเครือข่ายทันสมัย TRUEMOVE H ที่มาจากการซื้อกิจการ Hutch ก็ช่วยสร้างภาพความเป็นผู้นำด้าน 3G ได้พอสมควร

ส่วน dtac ในฐานะผู้เล่นอันดับสอง ก็ถูกบีบจากทั้งด้านบนด้านล่าง เพราะไม่สามารถแข่งขันเรื่องพื้นที่บริการและความเป็นพรีเมียมกับ AIS ได้ ในขณะเดียวกันก็โดน TRUE ตีในสงครามราคา อย่างไรก็ตาม สุดท้าย dtac สามารถหาจุดยืนที่เหมาะสมของตัวเองจนเจอ และสุดท้ายกลายเป็นจุดแข็งขององค์กรในเวลาต่อมา

เดิมที dtac (ในช่วงที่รีแบรนด์จาก TAC เป็น DTAC ใหม่ๆ) ยังหาจุดยืนทางการตลาดที่เหมาะกับตัวเองไม่ได้ แต่เมื่อระดมสมองจนสามารถพลิกแบรนด์เติมเงิน Dprompt มาเป็น Happyที่เน้นความสดใส เข้าถึงง่าย ใจดี ก็จับกระแสตลาดติด (รายละเอียดอ่านได้จากหนังสือ Happy คนพลิกแบรนด์ แบรนด์พลิกคน ของธนา เธียรอัจฉริยะ อดีตผู้บริหารของ dtac) และได้รับเสียงตอบรับอย่างท่วมท้น

dtac ยิงกลยุทธ “ใจดี” โดยลงลึกถึงขนาดตั้งชื่อผลิตภัณฑ์ตระกูล “ใจดี” ออกมามากมาย เช่น ใจดีแบ่งให้ ใจดีให้ยืม ฯลฯ และตัวผลิตภัณฑ์เองก็มีความสดใหม่ เช่น ให้ยืมเงินกรณีที่เงินหมด หรือ สามารถแบ่งเงินหรือวันให้เพื่อนหรือคนรู้จักได้ ถือเป็นการเซ็ตเทร็นด์ของตลาดที่คู่แข่งต้องเล่นเกมตามอยู่พักใหญ่

นอกจากนี้ dtac ยังสามารถใช้ “ภาพลักษณ์” และ “จุดยืนทางการตลาด” ที่ค้นพบใหม่นี้ สร้างเกราะป้องกันความเป็นบริษัทต่างชาติ (Telenor จากนอร์เวย์ถือหุ้นทั้งหมด) โดยใช้การตลาดที่มี “ซิคเว่ เบรกเก้” อดีตซีอีโอชาวนอร์เวย์ลงมาลุยสร้างภาพ “ฝรั่งหัวใจไทย” ครองใจคนไทยทั่วประเทศได้ และช่วยลดกระแสต้านทาน “ทุนต่างชาติ” ได้เป็นอย่างดี (ในขณะที่ AIS ซึ่งขายหุ้นให้กับ Temasek จากสิงคโปร์ กลับเผชิญกับแรงต่อต้านเรื่องทุนข้ามชาติ)

ภายหลัง dtac ก็ต่อยอดความสำเร็จโดยพัฒนาเป็นแบรนด์ “Feel Good” หรือ “ใช้แล้วรู้สึกดี” จริงใจ อ่อนน้อม มีความเป็นเพื่อน เป็นครอบครัว ไม่เอาเปรียบกัน สุจริต ตรงไปตรงมา ซึ่งเป็นบุคลิกของแบรนด์ที่จับใจคนไทยอย่างมาก ทำให้ dtac เป็นแบรนด์หนึ่งที่คนเลือกใช้เพราะ “รู้สึกดีกับแบรนด์” เป็นจำนวนมาก ต่างไปจาก AIS ที่เลือกใช้เพราะคุณภาพของผลิตภัณฑ์ หรือ TRUE ในช่วงแรกๆ ที่เลือกใช้เพราะราคาเป็นหลัก

dtac เองก็รู้จักจุดเด่นของตัวเองเป็นอย่างดี ดังจะเห็นได้จากการผลักดันสโลแกน Feel Goood(สะกดด้วยตัว o สามตัว) มาแทนสโลแกนเก่า Make It Easy เมื่อ พ.ศ. 2550 (อ่าน DTAC เปลี่ยนตัวเองเพื่อให้ลูกค้ารู้สึก Feel Good ด้วยโลโก้ใบพัดสีฟ้า) เพื่อยกระดับ “ความรู้สึกดีๆ” ที่จับต้องได้มากกว่า “ความง่าย” มาเป็นอาวุธแนวหน้าของบริษัท นอกจากนี้ตลอดหลายปีที่ผ่านมา เรายังเห็นโฆษณาสารพัดชนิดใต้ยุทธศาสตร์ Feel Good ตามมาอีกเป็นจำนวนมาก

โฆษณาสองชิ้นล่าสุดที่สร้างปรากฎการณ์ “ทอล์คออฟเดอะทาวน์” ของ dtac ก็คือโฆษณา Disconnect-to-Connect ที่สอนให้ใช้งานมือถือให้พอเหมาะพอดี และโฆษณา 3G ที่เน้นความสัมพันธ์ระหว่างคนในครอบครัว ก็ยังไม่ทิ้งลายเซ็น “Feel Goood” ที่ฝังลงอยู่ในดีเอ็นเอของบริษัทไปเรียบร้อยแล้ว

การตลาดของ dtac ที่ผ่านมาถือว่าใช้ยุทธศาสตร์ “อีโมชันแนล มาร์เก็ตติ้ง” หรือการตลาดแบบเร้าอารมณ์ของผู้บริโภคได้อย่างมีประสิทธิภาพและทรงพลังเป็นอันดับต้นๆ ของเมืองไทย โดย dtac สามารถจับลักษณะเฉพาะของคนไทยที่ชอบความมีน้ำใจ ความอ่อนน้อมถ่อมตัว ความเป็นมิตรภาพ และสร้างแบรนด์อิมเมจของตัวเองออกมาได้อย่างโดดเด่น (ตัวอย่างอื่นๆ ที่โดดเด่นในรอบ 10 ปีที่ผ่านมาก็คือ ไทยประกันชีวิต ที่เน้นคุณธรรม การเสียสละ ความผูกพันของครอบครัว และคาแรกเตอร์ของ ตัน ภาสกรนที ที่เน้นความสนุก กล้าแหกกรอบ กล้าคิดต่าง แต่ก็ยังมีความเสียสละและการอุทิศตนเพื่อสังคม)

เมื่อ Feel Good เริ่มเปลี่ยนเป็น Feel Bad

อย่างไรก็ตาม ในรอบไม่กี่ปีให้หลัง ภาพลักษณ์ Feel Good ของ dtac ก็ต้องเผชิญกับความท้าทายครั้งใหญ่ โดยเฉพาะหลังการเปลี่ยนตัวซีอีโอจากซิกเว่ เบรกเก้ ที่ถูกดันขึ้นไปคุมธุรกิจของเครือเทเลนอร์ในระดับเอเชีย และซีอีโอคนใหม่ที่มาแทน (ทั้งสองคนคือ “ทอเร่ จอห์นเซ่น” และ “จอห์น เอ็ดดี้ อับดุลลาร์”) ก็ไม่ได้ลงมาคลุกคลีทำตลาดแบบ “ฝรั่งหัวใจไทย” แบบที่คนไทยคุ้นเคยและคาดหวัง

ส่วนธนา เธียรอัจฉริยะ เจ้าของแบรนด์ Happy ก็โบกมือลาบริษัทในเวลาถัดมา โดยให้เหตุผลว่าอิ่มตัวกับงานที่บริษัทแล้ว หลังจากอยู่กับบริษัทมานานถึง 14 ปี

ถึงแม้ dtac จะเสียผู้บริหารระดับสูงที่เป็นหัวหอกสร้างแบรนด์ Feel Good ไป แต่บริษัทก็ยังคงยุทธศาสตร์ Feel Good ในภาพรวมอยู่ เพียงแต่ลูกค้า dtac กลับเริ่มรู้สึกว่ามีบางอย่างเปลี่ยนไปในดีเอ็นเอของบริษัทที่เขาเคยรู้สึกดีๆ ด้วย

ในแง่ของการตลาดและประชาสัมพันธ์ dtac ยังเดินหน้าอย่างต่อเนื่องด้วยโฆษณาที่แฝงความรู้สึก Feel Good แต่การตลาดเพื่อสร้างภาพเพียงลำพังอย่างเดียว ย่อมไม่เพียงพอต่อการสร้างฐานแบรนด์ที่เข้มแข็ง เพราะต้องทำควบคู่ไปกับตัวผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพและคุณลักษณะไปในทิศทางเดียวกันด้วย ซึ่งคุณภาพเครือข่าย dtac ในช่วงหลังประสบปัญหาบ่อยครั้ง โดยเฉพาะเครือข่าย data ที่มักใช้งานไม่ค่อยได้ ผนวกกับปัญหาของ dtac ในการผลักดันเครือข่าย 3G บนคลื่นเดิมที่มีปัญหากับเจ้าของสัมปทานอย่าง CAT Telecom จนโดนคู่แข่งอย่าง TRUE (ที่ร่วมคู่สัมปทานกับ CAT เหมือนกัน) ทิ้งห่างไปไกล ทำให้ผู้บริโภคเริ่มลังเลที่จะใช้งาน dtac ต่อไป

ปัญหาเรื่องคุณภาพของเครือข่าย และคุณภาพของศูนย์บริการ-คอลล์เซ็นเตอร์ ซึ่งเป็นสิ่งที่ “ลูกค้าเก่า” ต้องสัมผัสด้วยมากที่สุด กลับกลายเป็นจุดตายที่กัดกร่อนภาพลักษณ์ Feel Good อันโดดเด่นที่สั่งสมมาหลายปี

อย่างไรก็ตาม เรื่องคุณภาพของเครือข่ายเป็นสิ่งที่ยังอยู่ในระดับ “พอทนได้” และอาจจะแปรผันตามสภาพพื้นที่-เลขหมายของผู้ใช้ และยังไม่แสดงผลต่อยอดลูกค้าของ dtac อย่างชัดเจนนัก แต่การล่มของระบบเครือข่ายในวงกว้าง 2 ครั้งติดกัน อาจถือเป็นจุด tipping point ที่ทำให้ความอดทนของผู้ใช้ dtac เดิม (ซึ่งจำนวนมากภักดีต่อแบรนด์มายาวนาน) ต้องขาดผึงลง และตัดสินใจเปลี่ยนไปใช้บริการของคู่แข่งแทนในที่สุด

ตัวอย่างผู้บริโภคที่เป็นลูกค้าของ dtac ที่ “ทนไม่ไหว” และประกาศตัวย้ายออก ได้แก่ บล็อกเกอร์ด้านไอที @kafaak ที่เขียนบล็อกเปิดผนึกถึง dtac ในฐานะลูกค้าใช้มานาน 10 ปี เล่าปัญหาที่พบกับ dtac ก่อนจะสรุปว่า dtac feel no longer good แล้วล่ะครับ

ขอเขียนต่ออีกหน่อย … ล่าสุด 19:43 ผมตัดสินใจกดโทรไป Call Center ของ dtac อีกรอบ ต้องใช้ความพยายามในการ Re-dial นิดหน่อย เพราะระบบยังดูรวนๆ แต่ในที่สุดก็สามารถติดต่อกับ Call Center ได้ครับ แอบเหน็บหน่อยว่าผมรอโทรศัพท์จาก Call Center 4 ชั่วโมง ไม่มีใครโทรมา จนต้องโทรมาเอง และก็ต้องมาเจอกับการโอนสายไม่ได้อีก เพราะสายไม่ว่าง … ทาง Call Center บอกจะติดต่อกลับไปอีกที ผมเริ่มฉุนขาดเพราะรอมา 4 ชั่วโมงแล้ว เลยบอกว่า ติดต่อกลับทันวันนี้ไหม? ไม่เอาห้าทุ่มเที่ยงคืนนะ ขอไม่เกินสามทุ่ม เท่านั้นแหละ Call Center บอกรอแป๊บนึง และ 1 นาทีผ่านไปผมก็ได้คุยกับเจ้าหน้าที่ที่เปลี่ยนแพ็กเกจได้ และเปลี่ยนเสร็จในเวลาไม่ถึง 5 นาที

dtac feel no longer good แล้วละครับ

ตัวอย่างของ @kafaak เป็นเพียงยอดของภูเขาน้ำแข็ง เป็นเพียงลูกค้าไม่กี่รายของ dtac ที่ออกมา “ส่งเสียง” ผ่านช่องทางของตัวเอง ซึ่งในกรณีนี้กลับเป็นเรื่องดีต่อ dtac ด้วยซ้ำ เพราะลูกค้าสะท้อนปัญหาออกมาอย่างตรงไปตรงมา มีหลักฐานอ้างอิงได้ชัดเจน และสามารถตามไปแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้ สิ่งที่น่าเป็นห่วงมากกว่ากลับเป็น “ลูกค้าตีจากแบบเงียบๆ” โดยไม่ส่งเสียงบ่นในที่สาธารณะ ซึ่งบริษัทไม่มีทางรู้ได้เลยว่าจากไปเพราะเหตุใด และลูกค้ากลุ่มนี้ย่อมมีจำนวนเยอะกว่าที่ลูกค้าที่ออกมาส่งเสียงมาก

วิกฤตศรัทธา dtac เมื่อ “รักมาก” ย่อม “เกลียดมาก”

นโยบาย Number Portability หรือ “เปลี่ยนค่าย เบอร์เดิม” ของ กสทช. ที่บังคับใช้ในปีที่แล้ว ย่อมทำให้อุปสรรคในการย้ายผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือลดลงไปมาก ถึงแม้ยังจะต้องใช้เวลาเดินเรื่องเพื่อขอย้ายค่ายเป็นระยะเวลาหนึ่ง แต่เมื่อผู้ใช้โทรศัพท์มือถือสามารนำหมายเลขของตัวเองไปใช้กับเครือข่ายใดก็ได้ ย่อมทำให้ผู้ใช้เหล่านี้สะดวกใจต่อการย้ายหนีจากผู้ให้บริการที่ตัวเองพบปัญหาได้ง่ายขึ้น

นอกจากนี้พฤติกรรมการใช้งานโทรศัพท์มือถือของผู้บริโภคเอง ในช่วงหลังยังนิยมพกพาซิมการ์ดมากกว่าหนึ่งซิม โดยมักเลือกเครือข่ายที่ต่างกัน ด้วยเหตุผลด้านราคาค่าโทรที่ถูกที่สุดในโอกาส-เงื่อนไขที่แตกต่างกัน รวมไปถึงการพกพาโทรศัพท์มากกว่าหนึ่งเครื่อง และอุปกรณ์ชนิดใหม่ๆ อย่างแท็บเล็ตและแอร์การ์ด ผู้บริโภคเหล่านี้อาจจะยังเลือกใช้เครือข่าย dtac ต่อไป แต่ลดความสำคัญลงเป็นเบอร์รองแทนเบอร์หลัก ซึ่งไม่ว่าในทางใดย่อมไม่ส่งผลดีต่อ dtac แน่นอน

ลูกค้าของ dtac ถือเป็นกลุ่มที่มีความจงรักภักดีต่อแบรนด์สูง และมีความเป็น “อีโมชันแนล” หรือตัดสินใจเลือกสินค้าตามอารมณ์ ดังนั้นอาจเข้าทำนอง “รักมากย่อมเกลียดมาก” เพราะรู้สึกว่าองค์กรที่ตัวเองเคยรักและไว้ใจนั้นเปลี่ยนไป จากที่เคยเอาใจใส่ลูกค้าก็เปลี่ยนมาทอดทิ้ง บางคนอาจรู้สึกว่าโดนหักหลังหรือทรยศด้วยซ้ำ ดังนั้นผู้ใช้กลุ่มนี้ซึ่งในอดีตเคยแนะนำให้คนรอบตัวใช้งาน dtac ก็มีสิทธิจะเปลี่ยนมาเป็นกระจายข้อมูลแบบปากต่อปากว่า dtac มีปัญหาอย่างไรได้เช่นกัน

ในโลกยุคที่ผู้บริโภคเชื่อมต่อและแลกเปลี่ยนข้อมูลกันอย่างเสรีเพียงแค่ปลายนิ้วสัมผัส สถานการณ์นี้ไม่ใช่เรื่องดีสำหรับ dtac เลย เพราะยุทธศาสตร์หลักของ dtac มาจากความรู้สึก ความไว้ใจ ความภักดีต่อองค์กร และถ้าเกิดว่าสินค้าและบริการของ dtac กลับทำลาย “คุณค่า” (value) เหล่านี้ลงไป คำถามก็คือ dtac จะแข่งขันต่อไปในระยะยาวได้อย่างไร?

วงการโทรคมนาคมเป็นธุรกิจที่ต้องใช้เงินลงทุนสูงมาก ทำให้มีผู้เล่นน้อยราย และมักมีลักษณะกึ่งผูกขาดโดยผู้เล่นรายเดิมๆ ดังนั้นถ้าเกิด dtac มีความสามารถในการแข่งขันน้อยลง ก็เป็นโอกาสที่คู่แข่งอีกสองรายจะชิงส่วนแบ่งตลาดได้มากขึ้น ซึ่งก็ไม่เป็นผลดีต่อสภาพการแข่งขันในตลาดและผู้บริโภคมากเท่าใดนัก

สิ่งที่ dtac ต้องรีบทำก็คือป้องกันปัญหาไม่ให้เกิดขึ้นอีก และหามาตรการเร่งด่วนมา “ซื้อใจ” ลูกค้าชั้นดีที่กำลังจะเปลี่ยนใจไปโดยเร็ว

Related Posts:

• No Related Posts